Банкомат забрал деньги: что делать в такой ситуации?

Жалобы на то, что банкомат забрал деньги, но не начислил их на счет, – совсем не редкость. Какие еще неприятные моменты возникают при снятии или внесении наличных через терминалы, и как поступать в подобных случаях?

Возможные проблемы

Узнать, через сколько банкомат забирает деньги обратно, поможет информационное сообщение на экране. У каждого банка срок затягивания наличных назад различается, но в среднем он составляет 30-45 секунд. Этого времени достаточно, чтобы человек успел извлечь карту, достать кошелек и сложить в него выданную сумму.

Среди неприятных ситуаций при обналичивании средств или пополнении карты через электронные терминалы наиболее часты следующие:

купюры приняты, но не зачислены на счет;

сумма списана с карты, но наличные и чек не выданы;

вы не успели забрать деньги из банкомата или не дождались их выдачи.

Полезные советы

Если при использовании банковского терминала возникли проблемы, самое главное – не паниковать и не совершать необдуманных телодвижений.

Некоторые аппараты, особенно старые, работают не настолько быстро, насколько бы нам хотелось, поэтому необходимо медленно и последовательно выполнять рекомендуемые действия, а не нажимать на все кнопки подряд или стучать по корпусу в случае задержки, пытаясь повлиять на работу железного истукана.

Не храните на карте, с которой снимаете наличку на жизнь или расплачиваетесь ежедневно в магазинах, крупные суммы. Для этого существуют, например, вклады.

Для зарубежных поездок заведите отдельную карту, а не используйте зарплатную или ту, которой расплачиваетесь в России.

Снимайте наличные и пополняйте карту в отделениях банка, особенно если речь идет о большой сумме (если она очень большая, то провести операции лучше вообще через кассу). Конечно, аппараты в торговых центрах, на заправках и в супермаркетах также обслуживаются и контролируются конкретными банками, но устранение проблемы в этом случае может занять больше времени.

Старайтесь использовать банкомат вашего банка (или его партнеров). Там и комиссии за снятие, скорее всего, не будет, и обнаружение пропавшей суммы пройдет быстрее.

И последний момент, о котором нужно помнить, – закон на стороне потребителя. По ФЗ-395-1 О банках и банковской деятельности ответственность за некачественное обслуживание ложится целиком на банк. Законодательство также позволяет клиенту требовать возмещения убытков и морального вреда, которые были причинены при оказании услуг. К сожалению, на практике не всегда просто добиться справедливости.

Пошаговая инструкция

Не стоит нервничать и обвинять банковских работников в мошенничестве, если банкомат забрал деньги обратно, не выдал их или не зачислил на счет. С деньгами банки не шутят, и если они действительно поступили, таинственным образом испариться они не могут. Просто банку потребуется некоторое время, чтобы убедиться в вашей честности.

Ежедневная инкассация выявляет излишки, среди которых, совершенно точно, окажутся и ваши деньги. Однако без дополнительных шагов с вашей стороны банк деньги не вернет. Что же делать, если банкомат забрал деньги, но они не появились на счете, или выдача, по мнению терминала, произошла, но в руках у вас пусто?

Шаг 1. Звонок на горячую линию

Как только возникла проблема, звоните на горячую линию – номер 800 указан на каждом терминале.

Будьте готовы назвать кодовое слово, номер карты и другую информацию для проверки.

Всё это время не отходите от аппарата, – шанс, что операция все-таки завершится успешно всё еще остается.

Специалистам службы поддержки можно задать и другие вопросы. Например, в какой банк для устранения проблемы лучше обратиться. Однако на серьезную помощь от них полагаться не стоит. Обычно на другом конце сидят вежливые и вышколенные сотрудники, готовые дать разъяснения лишь по типовым вопросам. Они вам точно не скажут, куда делись ваши деньги.

На заметку! Если неудачная операция совершена за границей, звоните в свой банк. Его сотрудники расскажут, как вам поступить, пока вы вдали от родины, и как действовать после возвращения.

Шаг 2. Визит в банк

Если вы пополняли карту, то перед посещением банка убедитесь, что сумма так и не поступила на счет. Задержки обычно возникают из-за того, что использован чужой банкомат, и для фиксации операции вашему банку требуется время. Обычно это занимает несколько дней.

Помните, что для написания претензии (а без нее банк шевелиться не начнет), у вас есть всего один день (ФЗ-161, ч.12, ст.9). То есть нужно сходить и подать бумагу не позднее следующего дня после того, как была совершена неудачная операция или вы не забрали деньги из банкомата Сбербанка, ВТБ или любого другого финансового учреждения.

А как быть, если банк не работает в этот день?

Постарайтесь найти дежурное отделение.

Позвоните в службу поддержки еще раз и уточните, как вам быть в сложившейся ситуации (все ваши звонки фиксируются, поэтому в случае чего вы сможете на них ссылаться). Выясните, существует ли возможность подать претензию по телефону. Если да, то попросите зафиксировать вашу проблему.

Не переживайте – выходные и праздничные дни в отведенный для подачи претензии срок не входят. Если банкомат забрал деньги и не зачислил их на счет или вы не получили от него требуемую сумму, но списание произошло, например, в пятницу, то наведаться в банк можно в понедельник (если ни одно отделение в вашем городе не работает в субботу).

Важно! Обращайтесь в банк, где получали пластик, а не в тот, которому принадлежит банкомат.

В претензии четко и без эмоций опишите возникшую проблему. Обязательно укажите:

адрес расположения банкомата;

время совершения операции;

сумму, которая не была зачислена или списана;

время и количество звонков в колл-центр.

По возможности приложите любые документальные подтверждения того, что операция была выполнена, например, чек. С доказательствами будет легче отстаивать свою позицию в суде.

Рассмотрение претензии обычно занимает несколько дней, но в сложных случаях может растянуться и на месяц (а при неудачных операциях за границей – и на несколько).

На заметку! Претензия составляется в двух экземплярах, и один вы обязательно забираете себе.

Шаг 3. Заявление в полицию

Если проблема не решена, то нужно написать заявление в полицию с требованием проверить факт списания денег.

Сразу оговоримся, что служители закона вряд ли бросятся со всех ног разбираться с банкирами, чтобы вернуть ваши кровно заработанные. Даже если реальной помощи от них вы не дождетесь, а в возбуждении дела будет отказано, ваше заявление станет дополнительной попыткой урегулировать проблему в досудебном порядке.

Шаг 4. Иск в суд

В очень редких случаях банкиры могут встать в позу, например, не обнаружив излишки после сопоставления данных с кассовой ленты банкомата и реально находящихся в нем денег.

Часто родственники пользуются картами друг друга, тем самым, к слову, нарушая банковские правила о запрете на передачу карты и ПИН-кода к ней третьим лицам. Это может вызвать осложнения и дать лишний аргумент банку против вас во время судебного разбирательства.

К сожалению, схитрить не получится – видеокамерой у банкомата четко зафиксировано, кто проводил операцию. Стоит поискать другие объяснения, почему вы воспользовались пластиком мужа или родителей. Например, они больны (и тогда хорошо бы иметь на руках медсправку), находились в командировке (приложить командировочные документы, билеты и пр.), ждали вас на улице (и тут еще на этапе возникновения проблемы не забудьте сделать фото владельца пластика с отображением времени). Всё это поможет защитить собственные интересы на суде.

На заметку! Судебная практика показывает, что банк будет искать любые нарушения при использовании карты с вашей стороны.

Для судебного разбирательства придется составить исковое заявление:

приложите к нему претензию, составленную для банка, а также все имеющиеся документальные подтверждения, в том числе данные инкассации из банка, видео с камер, запись телефонных переговоров и пр.;

в тексте ссылайтесь на Гражданский кодекс (статьи 856 и 395) и Закон о защите прав потребителей, которые позволяют вам не только вернуть деньги, но и возместить моральный вред.

На суде при помощи записей с камер видеонаблюдения также будет доказано, что истец действительно забыл забрать деньги из банкомата, и они достались, например, следующему в очереди или их взяли банковские служащие. Банк обяжут вернуть вам средства. Разбирательство с тем, кто поживился за чужой счет, вас волновать не будет.

Уверены, что теперь всем, кто забыл забрать деньги из банкомата или столкнулся с другими сложностями при снятии/внесении наличных, понятно, что делать. Обычно банк без проблем делает возврат, а некоторые крупные коммерческие банки еще и начисляют небольшие компенсации за причиненные неудобства.