Технологии преодоления конфликтов

Проблема регулирования конфликтов становится все более актуальной. Конфликт (от лат. conflictus – quot;столкновениеquot;, quot;борьбаquot;) трактуется в современной науке как столкновение противоположных интересов, потребностей, идей между индивидами или социальными группами в процессе социального взаимодействия сторон; столкновение сторон, сил, борьба за достижение противоположных целей в семье, группе, обществе. Конфликт, играя неоднозначную роль в жизни личности, семьи и общества, зачастую имеет деструктивные формы.

Технологии социальной работы предполагают прежде всего предупреждение и минимизацию негативных последствий конфликтов. Технологии профилактики и разрешения социальных противоречий необходимы при формировании государственной социальной политики, в деятельности органов государственной и муниципальной власти, в консультационной работе центров помощи семье, в практике работы с молодежью, пожилыми людьми, инвалидами и иными категориями граждан, нуждающимися в социальной поддержке.

Спектр конфликтов настолько широк, что в рамках этого раздела мы ограничимся конфликтами, возникающими в повседневной жизни людей. Именно они составляют главный предмет социальной работы.

Регулирование конфликта – это, как правило, приведение конфликтных взаимоотношений сторон в русло примирения путем переговоров, участия посредников или иного целенаправленного вмешательства, которое наряду с разрешением возникшей конфликтной ситуации может включать предупреждение обострения противоречий. Кроме того, не исключено неудачное регулирование напряженных отношений, ведущее к эскалации конфликта.

Регулирование конфликта представляет собой многоуровневую систему социально-политических, социально- экономических, нормативных, психолого-педагогических, культурно-пропагандистских и других действий государственных и общественных структур, а также усилий самих участников конфликта и специалистов.

Разрешение конфликта тесно связано с устранением его основных причин, а инструментами и предпосылками такого разрешения служат стабильность в государстве, соответствующая нормативно-правовая база, социальное обслуживание и консультирование.

Разрешение конфликта представляет собой совокупность конструктивных действий в первую очередь самих участников конфликта, прекращающих противоборство и решающих проблему, которая привела к нему. Это требует заинтересованности каждого из субъектов конфликта в преодолении противостояния на взаимоприемлемой основе, осознания противоречий, непосредственных причин и сопутствующих им факторов конфликта, а также поиск и использование методов и норм регулирования отношений.

Для профилактики и разрешения конфликтов необходимо следующее:

– специальные методики (посредничество, переговоры, поиск компромисса и др.), применяемые с учетом специфики возникшей конфликтной ситуации;

– развитие соответствующих направлений социальной политики; сокращение кризисных явлений в социальной сфере, стабильность в государстве и обществе, ослабление любых форм социальной напряженности;

– создание надежной материальной базы развития семьи;

– распространение нравственного и эстетического воспитания молодежи, прежде всего в образовательных и культурных учреждениях, издание научно-популярной литературы и показ фильмов, идеологическая работа государства по укреплению социального взаимодействия;

– уважение и понимание старшего поколения по отношению к молодому, взаимопомощь поколений;

– переориентация влияния СМИ на укрепление взаимодействия людей и повышение культуры их отношений, проведение соответствующих круглых столов, сокращение показа насилия на телеэкранах и т.п.;

– развитие специальных консультационных и реабилитационных центров;

– помощь психолога, педагога и других специалистов.

В современной прикладной конфликтологии разработаны различные методики регулирования конфликтов. Их можно разделить на методики, не приводящие к взаимному удовлетворению интересов конфликтующих, и методики, способствующие взаимовыгодному разрешению конфликта. Последние включают в себя следующие компоненты:

– компромисс – решение проблемы путем взаимных уступок;

– предотвращение – попытку устранить конфликт на ранней стадии;

– управление – регулирование процесса в целях минимизации потерь и максимизации выигрыша. Управление конфликтом – это процесс контроля конфликта самими участниками или внешними силами (социальными институтами, властью, специальными лицами и др.);

– сотрудничество – попытка совместной выработки решения, учитывающего интересы всех сторон;

– переговоры, которые позволяют избежать применения насилия, рассмотреть альтернативные ситуации, добиться взаимопонимания, прийти к согласию, открыть путь к сотрудничеству. В процессе переговоров стороны обмениваются мнениями, что снижает остроту конфликта, помогает понять аргументы сторон, объективно оценить истинное соотношение сил и условия примирения;

– использование посредничества – применение примирительной процедуры, в которой посредниками могут выступать как организации (например, социальные службы), так и частные лица (допустим, родственники). Удачно подобранный, авторитетный, компетентный посредник способен урегулировать противостояние, в котором субъектам сложно самим добиться согласия.

Возможны и другие методики регулирования конфликтов. Наиболее эффективные результаты, очевидно, приносят те, которые направлены на сотрудничество, солидарность людей.

Социологические опросы, проведенные в 2008 г. среди жителей Москвы [1] , показали, к чьей помощи прибегают люди в случае конфликта (табл. 2).

И результате целенаправленного воздействия на взаимоотношения людей общества и его институтов: образовательных, культурных, правовых, средств массовой информации, социальной защиты, органов местного самоуправления, церкви и др. – происходит предупреждение и регулирование конфликта. Основная направленность их регулятивной деятельности – укрепление и развитие взаимодействия людей на всех уровнях (макро- и микроуровне).

Важнейшим механизмом институционализации разрешения конфликта является разработка и реализация соответствующей социальной политики. Она не должна подавлять конфликт или избегать решения сложных социальных проблем. Требуется гибкий учет социальных интересов, гармонизация социальных отношений, координация деятельности социальных институтов, осуществляющих разрешение конфликтов. Необходимы также поддержание и укрепление социального статуса пожилых и молодых людей, семей с детьми, помощь молодым семьям, развитие правоохранительной и законодательной деятельности в социальной сфере общества и т.д. Следует повышать уровень жизни в стране, стабильность доходов населения, обеспеченность жильем, достойной работой и пенсией. Государство должно оказывать материальную поддержку нуждающимся семьям и гражданам, финансировать специальные программы.

Категории людей, к помощи которых прибегают в случае конфликта (% от совокупности опрошенных) [2]

Самостоятельное решение, без прибегания к помощи

Родители или другие родственники

Коллеги (однокурсники и др.)

Успешное разрешение конфликтов во многом зависит от организации социальной работы. В России социальная работа осуществляется в различных учреждениях и службах. Наиболее уязвимые и нуждающиеся в социальной поддержке при разрешении конфликтов – молодые, неполные, многодетные, разводящиеся, приемные и опекунские семьи, семьи с детьми-инвалидами, одинокие нетрудоспособные люди, малообеспеченные граждане, инвалиды, люди, не имеющие постоянного места жительства, мигранты, беженцы и вынужденные переселенцы, безработные, люди с девиантным поведением, пожилые люди и др.

Участники конфликтов, нуждающиеся в помощи, делятся на следующие категории:

– способные самостоятельно и продуктивно преодолевать возникающие трудности. Им нужны консультации, единовременная помощь, поддержка в период обострения отношений;

– способные лишь частично самостоятельно решать свои проблемы, с серьезными затруднениями, в ущерб реализации некоторых важнейших функций. Для них особенно важно комплексное решение личных, семейных, трудовых, жилищных и иных проблем;

– неспособные самостоятельно справиться со своими проблемами. Безусловно, они наиболее нуждаются в профессиональной помощи и поддержке. Хотя не стоит упускать из виду возможности активизации самой личности и круга ее родственников в оказании самопомощи и взаимопомощи.

Никого нельзя отнести только к одной категории один раз и на всю оставшуюся жизнь, поскольку один и тот же человек, проходя стадии своего жизненного цикла, может неоднократно поменять свой статус. Это может быть обусловлено как индивидуально-личностными изменениями, так и семейными, а также общесоциальными. Изменения могут быть как вполне предсказуемыми и даже ожидаемыми (например, рождение ребенка, выход на пенсию и пр.), так и внезапными (смерть близкого человека, стихийное бедствие и др.). Поэтому в работе по преодолению конфликтов в равной мере необходимо применять и превентивные, и экстренные технологии.

Однако далеко не все нежелательные процессы и явления поддаются коррекции. Некоторые проблемы разрешимы на ранних стадиях, по усложняются по мере откладывания на будущее.

Большое значение для предупреждения и разрешения конфликта имеет его правильная диагностика. Для своевременного и точного выявления противоречий, интересов и целей сторон следует применять такие методы сбора информации, как индивидуальное и групповое анкетирование, опрос экспертов, включенное наблюдение, анализ документов, социометрические методики и др.

Наиболее продуктивный диагностический метод – семейная генограмма. При ее использовании каждому члену семьи предлагается изобразить графически с помощью определенных символов свое представление о семье. Специалист на основании беседы и наблюдения дополняет составленную генограмму, позволяющую в схематическом виде изобразить отношения в семье. Это помогает глубже понять специфику семьи, наглядно представить возможные причинно-следственные связи в ее проблемах.

Большое значение для разрешения конфликта имеет консультирование. Оно снижает напряженность и негативные переживания по поводу сложившейся ситуации. Выделяются следующие особенности консультирования:

– включенность диагностики в процесс консультирования;

– участие команды специалистов для работы с несколькими участниками конфликта одновременно;

– более длительный процесс вхождения консультанта в контакт;

– вариативность методов работы с различными типами ситуаций;

– сочетание индивидуальных и групповых форм консультирования;

– построение программы с учетом индивидуального опыта участников конфликта.

Наиболее эффективным методом разрешения конфликтов является конструктивный диалог. Его организация включает три этапа: подготовительный, переговоры и принятие компромиссных решений.

Особенно важен первый этап – подготовительный. Он проходит в форме индивидуальных бесед с каждым участником конфликта. Основной задачей этого этапа является переформулирование цели, т.е. перенесение акцентов с формальных требований, предъявляемых одной стороной, на человеческие контакты. На подготовительном этапе также объясняются принципы партнерского общения, опирающегося на искренность, доверие, взаимное уважение.

На втором этапе (переговоры) конфликтующие стороны встречаются в роли полноправных партнеров, а специалист руководит этими встречами, выполняя функции посредника.

В результате поочередного обмена мнениями, чувствами и пожеланиями участники переговоров переходят к третьему этапу – принятию компромиссного решения. Конфликтующие стороны отходят из привычных стереотипов неконструктивных отношений, поднимаются на более высокий уровень сотрудничества и взаимного участия в решении спорных вопросов.

Одной из главных технологий регулирования взаимоотношений является профилактика конфликта.

Под профилактикой конфликта понимается прежде всего предупреждение его деструктивных форм. В профилактике зачастую нуждается все население, но особенно люди из группы повышенного риска: подростки, молодежь, люди с антисоциальным образом жизни и др. Профилактический подход к группам риска опирается не на отрицательные моменты, а на положительный потенциал, заложенный в различных представителях этих групп.

В профилактике конфликта выделяются первичная, вторичная и третичная стадии.

Первичная стадия профилактики представляет собой предупреждение еще не возникшей проблемы. На вторичной стадии происходит предотвращение деструктивных форм и негативных последствий уже возникших конфликтных ситуаций на их ранних стадиях. Третичная стадия нацелена на наиболее полное и своевременное разрешение проявлений конфликта для упреждения возникновения новых конфликтов.

Формы и методы профилактических действий по регулированию конфликтов разнообразны. Профилактические действия могут быть нейтрализующими, компенсирующими, предупреждающими возникновение неблагоприятных обстоятельств, устраняющими эти обстоятельства, контролирующими результаты проведенной профилактической работы.

В России технологии социальной работы по преодолению конфликтов реализуются в специальных центрах для семьи и детей, в клубах по месту жительства, в образовательных учреждениях, в центрах социального обслуживания, в домах для инвалидов и престарелых и т.д.

Наиболее успешной для регулирования конфликтов является системная профилактика, модель которой предлагается в табл. 3.

Модель системы профилактики конфликта

Основные субъекты системы профилактики

Важнейшие направления действий

Социальная политика Идеологическая работа Информирование населения Развитие образования и культуры

Система социальной защиты населения

Стационарное социальное обслуживание Полустационарное обслуживание Обслуживание по месту жительства Помощь отдельных специалистов

Формирование здорового образа жизни Развитие семейно-родственных отношений

Подготовка молодежи к семейной жизни

Поддержка работающих членов семьи профсоюзами

Клубы взаимопомощи по месту жительства

Волонтерские организации Помощь религиозных организаций

Можно выделить следующие технологии укрепления взаимодействия и сплоченности:

– улучшение жилищных условий и материальной обеспеченности семей;

– идеологическая работа по повышению толерантности и солидарности в обществе (в первую очередь через средства массовой информации);

– расширение сети и совершенствование работы служб социальной помощи, максимально приближенных к месту жительства, повышение информированности населения о спектре и условиях оказания услуг;

– развитие инфраструктуры семейного досуга и отдыха, создание семейных клубов, санаториев, домов отдыха и др.;

– подготовка специалистов, выпуск научно-методической, научно-популярной и учебной литературы по оказанию дифференцированной поддержки;

– консультирование по различным аспектам (правовым, хозяйственным, психолого-педагогическим, нравственным и др.);

– создание благоприятных условий для самопомощи и взаимопомощи;

– участие церкви в работе с нуждающимися и др.

Разрушительными для взаимоотношений людей (а значит, неприемлемыми для социальной работы) являются различные формы деструктивного воздействия на конфликт, бесперспективные для выхода из сложной ситуации: открытая агрессия, пресечение конфликта насильственным путем, подавление несогласных участников, произвольное вмешательство в дела семьи и личности, разрыв отношений и т.п. В результате конфликт внешне как будто завершается, однако по существу остается не разрешенным, переходит в латентную (иногда даже более негативную, чем открытый конфликт) форму, трансформируется в другие конфликты (межличностный, супружеский, трудовой и др.). Неразрешенные противоречия аккумулируются, их последующее проявление становится острее предыдущего, обладает множественными отрицательными последствиями.

Иначе говоря, уклонение от диалога с противоположной стороной, подавление, а не разрешение противоречий деструктивно отражается на взаимодействии. При таком регулировании чаще изменяется лишь внешняя форма отношений, а внутренние мотивы к продолжению противоборства сохраняются. Изменения в обществе, семье, в самих субъектах приводят к нарушению статус-кво, и конфликт возобновляется.

Способы воздействия на конфликт, не приводящие к взаимному удовлетворению интересов конфликтующих, могут быть следующими;

– соперничество, конкуренция – бескомпромиссная борьба за победу любыми средствами, упорное отстаивание своей позиции;

– применение силы, власти, закона – одностороннее использование власти или силы той стороной, которая считает себя более сильной;

– избегание конфликта – уклонение от встреч с противником и т.п., что не означает ликвидацию конфликта, поскольку его причина остается неустраненной;

– откладывание – нередко означает сдачу своих позиций, однако сторона, сдавшая позиции, по мере накопления сил и изменения ситуации в ее пользу, как правило, делает попытку вернуть утраченное;

– приспособление – стремление сгладить противоречия за счет изменения своей позиции.

В некоторых случаях подобные приемы решения конфликта неизбежны и люди прибегают к одностороннему регулированию отношений. Однако чаще всего это не служит залогом предупреждения и минимизации противоречий. Проигравшая сторона чувствует себя подавленной, поскольку конфликт так и остался нерешенным, несмотря на временное примирение.

Наиболее тяжело приходится в таких ситуациях консультантам – конфликтующие с трудом внимают их советам и предложениям, выплескивают агрессию на них и на других собеседников.

Все это негативно влияет на увеличение масштабов деструктивного воздействия на конфликт.

При определенных конфликтных ситуациях применение насилия является эффективным методом остановки агрессивного поведения, например по отношению к детям, пожилым людям и др. Имеется в виду не только открытое физическое действие, но и различные виды социального принуждения. Угроза наказания, опасность лишений является одним из действенных аргументов в разрешении конфронтации, когда одна из сторон заняла крайне агрессивную позицию, использует насильственные средства, преднамеренно отвергает конструктивное обсуждение и решение возникшей проблемы.

При регулировании конфликта в семье большое значение имеет нормативно-правовая база. Нормативный механизм особенно важен при глубоких конфликтных ситуациях в семье, связанных с насильственными формами, и необходим для предупреждения деструктивных последствий.

Практика свидетельствует о том, что обращение в правоохранительные органы в целях решения конфликта – как правило, крайняя мера. Нередко такое обращение усугубляет конфликт либо переводит его в скрытую форму. Тем не менее обращение к закону зачастую бывает неизбежным из-за невозможности решить конфликт силами его непосредственных участников. Следует указать и на то, что подчас трудности в разрешении конфликта вызваны незнанием законов, низкой правовой культурой участников.

Однако многие нормы права, регулирующие взаимоотношения людей, не действуют из-за несовершенства правоохранительной системы: органов внутренних дел, судов, прокуратуры и пр. При этом следует учитывать, что конфликтные ситуации настолько многообразны и неоднозначны, что меры вмешательства следует применять дифференцированно, не нарушая конституционных прав людей на защиту частной жизни.

Безусловно, одной только нормативно-правовой базы для разрешения конфликта недостаточно. Более того, применение исключительно правовых норм и санкций – скорее деструктивная, чем конструктивная мера регуляции конфликта в неформальной группе.

Разрешение конфликтных ситуаций с помощью силы может быть оправданной мерой только в определенных условиях. Но такой метод малопродуктивен для разрешения повседневных конфликтов, ибо субъекты при этом ориентируются на различия в интересах, на низвержение другой стороны. Они оценивают друг друга как врагов, а не как партнеров, широко применяя различные формы шантажа, угрозы, манипуляций и давления. В их взаимоотношениях нет атмосферы открытости, честности, доверия. Даже компромисс в таких случаях имеет отрицательное значение. Поэтому общество все чаще обращается к другим способам завершения конфликта, вырабатывая все новые формы его конструктивного разрешения, при этом полностью не отвергая регулирование конфликта с позиции силы.

Деструктивные способы регулирования сложных взаимоотношений пока достаточно широко распространены. Однако им противостоят конструктивные методы, поддерживаемые социальной политикой государства и культурными традициями. Полное избавление от деструктивных способов неосуществимо. Тем не менее необходима и возможна их минимизация, поскольку они не влекут за собой позитивного разрешения конфликта, способствуют его усугублению.

Таким образом, наиболее конструктивны такие способы воздействия на конфликт, как его профилактика, разрешение противоречий, которые лежат в основе конфликтной ситуации, управление конфликтным взаимодействием.

Технологии регулирования конфликта можно применять на макроуровне (общегосударственные мероприятия), мезоуровне (региональном, местном) и микроуровне (на уровне семьи и личности). На макроуровне регулирование должно включать в себя в основном социально-политические, законодательные и социально-экономические меры. Мезоуровень базируется на развитии социального обслуживания, семейного консультирования, решения жилищных проблем, управленческо-правового регулирования и совершенствования социальной защиты с учетом территориально-национальной специфики. На микроуровне следует применять социально-психологические, социально-педагогические, хозяйственно-бытовые и духовно-нравственные способы работы с семьей и индивидами. Эти меры разных уровней тесно связаны и эффективны при их комплексной реализации.

Требуется дифференцированный подход, при котором профессиональное вмешательство осуществляется в зависимости от остроты конфликтной ситуации и от потребности конкретных людей в помощи. Важнейшими принципами являются конфиденциальность, добровольность помощи, ее доступность. Предпочтительнее нс столько прямое вмешательство в частную жизнь граждан (оно необходимо лишь в случаях насильственных конфликтов и угрозы жизни и здоровью людей, общественному порядку), сколько создание благоприятных социальных условий и возможностей для разрешения противоречий и проблем.

• [1] При поддержке Программы Президента РФ (проект МК-4433.2007.6, руководитель М. В. Вдовина ) выборка квотная по полу и возрасту: в ней представлены мужчины (48%) и женщины (52%) трех возрастных групп: молодежь 14–30 лет (31%), среднее поколение 31–55 лет (35%), люди в возрасте 56 лет и старше (34%). Состоят в браке 49%, холостых и незамужних в выборке 28%, разведенных 8%, вдовцов и вдов 9%, в незарегистрированном браке живут 5% респондентов. Большинство имеют высшее (42%) и незаконченное высшее образование (11%). Среднее специальное образование у 22% опрошенных, среднее общее – у 14%, незаконченное среднее – у 12%. По социальному положению преобладают служащие (24%), пенсионеры (24%), студенты и учащиеся (22%). В выборке также представлены рабочие (13%), руководители государственных и негосударственных организаций (10%), работники коммерции (7%), домохозяйки (3%), безработные (1%). По национальности и вероисповеданию среди опрошенных преобладают русские, христиане (православные).
• [2]Респондентам можно было выбрать несколько вариантов ответов.