Основными документами, регулирующими отношения между клиентом и банком, являются:
- договор на открытие вклада или текущего счета;
- договор на выдачу пластиковой дебетовой или кредитной карты;
- кредитный или ипотечный договор;
- договор на расчетно-кассовое обслуживание (для ИП и юридических лиц);
- иные договоры на пользование различными продуктами банка.
В договоре должны быть прописаны не только обязанности и права сторон, но и информация о том, по каким тарифам будет рассчитываться стоимость оказываемых банком платных услуг и размеры комиссионных сборов при осуществлении определенных операций. Поводом подать жалобу на Сбербанк должны стать моменты, которые не вписываются в рамки действующего договора:
- списание платы со счета клиента за неоказанные услуги;
- несвоевременное зачисление ежемесячных платежей по кредитам, несмотря на то что средства были внесены заемщиком вовремя согласно срокам договора;
- наличие в договоре пунктов, противоречащих действующему законодательству;
- необеспечение надлежащей защиты денежных средств клиента от преступных посягательств третьих лиц;
- проблемы при расчетах по карте в розничных магазинах;
- навязывание дополнительных услуг банка или его партнеров;
- проблемы при выполнении операций через банкоматы;
- начисление процентной ставки по кредиту выше, чем прописано в договоре;
- несвоевременный возврат суммы вклада;
- отказ в досрочном погашении кредита;
- несоответствие определенной услуги информации, заявленной в рекламе;
- разглашение конфиденциальной информации клиента;
- неполадки в системе банка, ставшие причиной убытков клиента;
- СМС-рассылка рекламного характера, на которую клиент своего согласия не давал.
Ненадлежащее обслуживание в каком-либо отделении также может послужить поводом написать жалобу.
Претензия — это попытка клиента мирно урегулировать имеющиеся спорные моменты во взаимоотношениях с финансовой организацией. Для начала следует написать обращение в Сбербанк. Любой банк ценит своих клиентов, поэтому есть шанс мирно договориться и устранить причины претензии.
Если причиной жалобы стали какие-либо технические неполадки или программный сбой, Сбербанк возмещает все причиненные неудобства.
При обращении в банк с претензией очень важно подробно изложить только суть проблемы без лишней информации и ненужных эмоций. Категорически не рекомендуется выражаться нецензурной лексикой, использовать оскорбительные слова и угрожать сотрудникам учреждения. Излагать текст обращения необходимо в следующем порядке:
- Обозначьте цель и причину обращения.
- Укажите свои персональные и контактные данные.
- Детально опишите суть проблемы (что и когда произошло, какие последствия имели место и т. д.).
- Укажите номер или адрес отделения, в котором обслуживались, а также дату посещения.
- Изложите свои требования по разрешению сложившейся ситуации.
- Если подается жалоба на обслуживание в «Сбербанк Онлайн», ни в коем случае не следует писать свой логин и пароль.
- Если претензия касается определенной карты, нужно указать только последние 4 цифры ее номера.
- Укажите способ выполнения операций (через операциониста, банкомат или онлайн), номер транзакции и сумму.
- Приложите сканы чеков или других документов для подтверждения своей позиции.
Обращаться в конкретное отделение с целью оставить жалобу следует в тех случаях, когда были допущены какие-либо нарушения со стороны определенных сотрудников:
- грубые ошибки в составлении документов;
- некачественная консультация по продуктам банка;
- проявление грубости и хамства;
- игнорирование просьбы клиента решить его проблему;
- иные нарушения регламентов работы банка.
С письменной жалобой необходимо обратиться непосредственно к руководителю отделения. Попасть к нему несложно, поскольку его кабинет расположен в пределах досягаемости для посетителей офиса обслуживания.
Претензионное обращение через официальный сайт Сбербанка
Интенсивное развитие современных средств коммуникации создало возможность за несколько минут составить и отправить жалобу через интернет. Для того чтобы написать претензию в Сбербанк через интернет, необходимо:
- Зайти на официальный сайт и открыть раздел «Обратная связь».
- В графе «Цель обращения» в произвольной форме написать краткое описание проблемы, а в графе «Причина обращения» выбрать наименование продукта или услуги, с которыми возникла проблема.
- В поле «Текст обращения» детально изложить сложившуюся ситуацию.
- В поле «Ваши личные данные» указать полностью Ф.И.О., контактную информацию и способ получения ответа по результатам рассмотрения и принятия решения.
После нажатия кнопки «Отправить» вашему обращению будет присвоен индивидуальный номер, по которому можно отслеживать этапы его рассмотрения.
Если ваше претензионное обращение в Сбербанк не привело к какому-либо результату, придется искать справедливость и защиту своих законных интересов в государственных надзорных органах. Рассмотрим перечень учреждений, куда можно пожаловаться на Сбербанк России:
- Роспотребнадзор — принимает жалобы на отказ финучреждения в досрочном погашении задолженности по кредиту, навязывание дополнительных услуг, внесение изменений в действующий договор в одностороннем порядке, передачу задолженности клиента коллекторским организациям без предварительного оповещения.
- Прокуратура — рассматривает обращения о нарушении прав клиента или действующего законодательства.
- Полиция — вмешивается в случаях, когда имеют место передача финансовой информации клиента третьим лицам, хищение денежных средств с банковских карт и в иных случаях нарушения норм административного или уголовного права.
- Антимонопольный комитет — сюда следует обратиться, если сотрудники банка вынуждают вас воспользоваться услугами строго определенных страховых компаний и специалистов по оценке имущества, т. е. в случаях умышленного нарушения условий свободной конкуренции. Причиной обращения в Антимонопольный комитет также является несоответствие информации из рекламы банка реальным условиям, прописанным в договоре или иных регламентных документах банка.
Банк России (Центробанк) — это главный банк и регулятор банковской деятельности в России. Он выполняет роль надзорного и контролирующего органа, который регулирует деятельность всех финансовых учреждений, работающих в России. Он же выдает и отзывает лицензии на ведение банковской деятельности. В его задачи входит обеспечение качества и бесперебойности банковского обслуживания.
Следует учесть, что Банк России игнорирует жалобы, которые не относятся к его компетенции, поэтому обращаться туда можно только в следующих случаях:
- некачественное оказание банковских услуг;
- навязывание клиенту необязательных услуг;
- списание денежных средств со счета клиента без его согласия;
- необоснованно высокие размеры штрафов и пеней;
- проблемы в работе банкоматов и других систем самообслуживания;
- одностороннее повышение ставки и изменение условий кредитного договора;
- разглашение банковской тайны;
- незаконная передача задолженности сторонним организациям или лицам;
- отказ в досрочном погашении суммы задолженности.
Самый быстрый способ обращения в Центробанк — это ;Интернет-приёмная ; на его официальном сайте.
Перед обращением следует подготовить сканы документов, имеющих отношение к возникшей проблеме. Это позволит главному регулятору быстрее разобраться в сути проблемы и сократить сроки рассмотрения.
Если вы намерены написать жалобу в Сбербанке на официальном сайте, на моментальный ответ рассчитывать не стоит. На рассмотрение жалобы и проверку описанной ситуации сотрудникам учреждения требуется некоторое время. Максимальный срок рассмотрения составляет 10 дней. При обращении в Банк России и Роспотребнадзор ответ придется ждать до 30 дней. Прокуратура также рассматривает обращения граждан в течение 30 дней, но при наличии уголовной составляющей на все мероприятия отводится 3 дня. Полиция должна отреагировать в течение 10 дней.
На составление претензии на деятельность финансовых организаций законом отводится три года с того момента, когда произошло нарушение прав клиента. После истечения этого срока не стоит рассчитывать на удовлетворение своих требований. Для получения положительного ответа очень важно не просто составить жалобу с подробным описанием проблемы. Будет больше пользы, если в тексте обращения вы будете ссылаться на конкретные нормативно-правовые акты, федеральные законы, распоряжения Банка России, статьи Гражданского, Уголовного или административного кодекса и другие правовые нормы, которые, по вашему мнению, были нарушены.
В прокуратуру следует обращаться в том случае, если жалобы в Роспотребнадзор и Банк России не помогли решить проблему. При поступлении угроз со стороны коллекторов с обращением в прокуратуру не стоит затягивать. Для того чтобы делу дали ход, очень важно предоставить доказательства своей правоты — договоры, выписки из счета, СМС из банка, записи разговоров и т. д.
Если действия банка становятся причиной финансового и имущественного ущерба, единственный способ добиться возмещения — иск в суд по месту жительства. Со стороны банка на заседание суда обязательно придет опытный юрист, который будет яростно защищать своего работодателя. Поэтому вам следует заранее позаботиться о юридической защите своих интересов.
Как зарегистрироваться в приложении «Сбербанк Онлайн»: Видео
